Müşteri odaklı satış çabaları, satılan ürünlerin ya da hizmetlerin tam karşılığını vermek için organize edilen çeşitli faaliyetler zinciridir. Müşterileri işletmeye bağlayan ve kalıcı kılan bir anlayış bütünüdür. Bu yaklaşımı benimsemiş işletmelerde müşteri memnuniyet katsayısı artmakta, maliyetler düşmekte ve rekabet üstünlüğü sağlanmaktadır.

Müşteri odaklı olmak denilince son yıllarda en yaygın olarak gündeme gelen konulardan biri de empatidir, yani müşteri tarafından bakabilmek; böylece müşterilerle kurulan iletişimin temeli daha pozitif ve üretken olmaktadır.

Görüşleri alındığı için de satış faaliyetleri daha başarılı olmaktadır. Günümüzde müşteriler işletmelerin ve satışcıların kendilerini daha iyi anlamasını ve sorunlarını çok daha hızlı çözmesini istemektedir. Bugün bir satış temsilcisinin çalıştığı sektör ve satışını yaptığı ürünler hakkında iyi bir bilgi düzeyine sahip olması gerekir.

Aksi durumda, değil müşteri odaklı olmak, müşterinin en temel sorunlarını bile çözemeyecek ve çalıştığı kuruma zarar verecektir. Bu nedenle, müşterilerle karşı karşıya gelen satış temsilcilerinizi mutlaka donanımlı bir hale getirmelisiniz.

1. Müşteri Odaklı Strateji ile Satış Kanalını Geliştirmek 
Kurumsal iÅŸletmelerde veritabanlı pazarlamanın kullanımı sayesinde, çok sayıda müşteri artık ‘sürekli müşteri’ halini almaktadır. Müşterilerini şirkete baÄŸlı tutma oranı yüksek olan ÅŸirketler, pazarda daha kârlı ve etkin hâle gelmektedir.
Bu kapsamda, bir satış yöneticisinin ya da personelinin en önemli görevlerinden biri işletmenin ürün ya da hizmetlerini müşterilere sürekli olarak satmaktır.

Bunun için de müşteri ile güçlü bir iletiÅŸim kurulmalıdır. Bugün her satışcı tarafından iyi bilinen bir ilke vardır: “Bir bölgede satış potansiyelinin yüzde 80′i müşterilerin yüzde 20′sindedir.” Yani az sayıda kiÅŸi çok sayıda satış getirmektedir. Bu durum bugün cep telefonu sektöründe de geçerlidir. Pazarın büyük çoÄŸunluÄŸu Ä°stanbul’dadır ve burada satışların büyük kısmı az sayıda bayi tarafından gerçekleÅŸtirilir.

O hâlde bir satışcı (datalardan yararlanarak) olarak ilişki yönetimini en çok satış yapandan en az yapana doğru sıralayarak kurmalısınız. Böylece kritik alıcılara anında ulaşmanız ve sorunlarını merkez ile koordine bir şekilde çözmeniz kolaylaşacaktır. 

2. Müşteriye Saygı Göstermek 
KüreselleÅŸen dünyada müşteriye saygı göstermek, “Müşteri velinimetimizdir, müşteri kraldır,” diye söze baÅŸlamakla deÄŸil, gerçekten müşterinin bireyselliÄŸine saygı göstermek, onun taleplerini önceden düşünerek planlama yapmak ve onu kandırmamak demektir. Satış dürüstlük, güven ve anlayış temeli üzerine inÅŸa edilen bir süreçtir. Bu süreci ve yaklaşımı belirleyen kiÅŸi ise kesinlikle müşteridir.

Hangi sektörde yer alıyorsanız alın, müşterilerinize karşı daima dikkatli davranmalısınız. Tüketiciler mağazanıza gelip, yüzlerce, hattâ binlerce soru sorabilir, sizi meşgul edebilir ve sonunda ürünü almadan çıkıp gidebilir. İşte bir satışcı olarak siz (satın alan ya da almayan) herkese aynı nezaketi göstermelisiniz. Ya da diyelim ki bir işletmede kurumsal satış elemanısınız, bu sefer siz müşterinizin ofisine gittiniz, odaya girer girmez sigara yakar ve müşterinizin yoğun olmasına rağmen saatlerce gereksiz sohbet etmeye çalışırsanız, bu da aynı şekilde saygısızlıktır.
Böyle bir satış görüşmesi baÅŸlamadan bitmiÅŸ demektir. Sonuç olarak ‘Ä°nsanlara saygılı olmak’ yaklaşımını sadece satış hayatınızda deÄŸil, özel hayatınızda da ilke haline getirmelisiniz. 

3. Müşteriyi Anlamak 
Profesyonel bir satış temsilcisi müşterilerini konuşturarak tepkilerini gözlemlemeli ve kendisinden beklenenleri anlamaya çalışmalıdır. Bunun için de önce onların sorunlarına yoğunlaşmalı, anlattıklarını dinlemeli ve sonra taleplerini yerine getirmeye çalışmalıdır. Bu bire bir satışta oldukça etkili bir yöntemdir.

Şayet yönetici olarak hedef pazarınızda yer alan bütün müşterileri anlamak istiyorsanız daha çok bilgiye ihtiyacınız var demektir. Bunun için de, pazar araştırmalarına, sahadan gelen raporlara, fuarlar vb. konulara önem vermelisiniz. Unutmayın ki, günümüzde tüketiciler ürün/hizmetleri sadece temel ihtiyaçlarını gidermek için satın almazlar.

Eğer tüketici davranışlarını tek bir nedene bağlama hatasına düşerseniz, ürünlerinizi satamazsınız. Örneğin, insanların otomobilleri sadece bir yerden bir yere ulaşmak için satın aldığını düşünüyorsanız, çok yanılıyorsunuz, çünkü bu araçlar her kullanıcı için farklı amaçlara hizmet eder. Kimisi için statü sembolüyken, kimisi için de ticari nitelik taşıyabilir.

Eğer tek amaç ulaşım olsaydı, Mercedes ve BMW gibi lüks araçların hiçbiri bu kadar yüksek satış adetlerine ulaşamazdı. Bu tespit size şu mesajı vermektedir:
“Satışcılıkta sizin düşünceleriniz deÄŸil tüketicilerin anlatmak istediÄŸi önemlidir.”
Başarılı bir satışcı olmak istiyorsanız verilen bu mesajları alın, ürünlerinize ve satış tekniklerinize uyarlayın. 

Lider, iÅŸ ahlaki kurallarını temel alan, yaratıcılık ve deÄŸiÅŸim odaklı yönetim anlayışının öncüsüdür. Bu makamda görev alan kiÅŸilerin amacı ayrıcalık kazanmak ya da statü sahibi olmak deÄŸildir. Gerçek amaçları, bireyleri sinerji yaratarak ortak hedefler doÄŸrultusunda çalıştırmak ve iÅŸletmeyi rakiplerinin önüne geçirmektir. Bu farklılık ve baÅŸarı yaratan davranışlara ‘liderlik yetkinliÄŸi’ denilir.

Michigan Ãœniversitesi‘nde yapılan bir çalışmada liderin davranışları şöyle açıklanır: “Güven verici olmak, iÅŸi tanımak, yönetim fonksiyonlarına hâkim olmak, kültürü ve deÄŸiÅŸimi yönetebilmek.” iÅŸletmenin etkin bir şekilde yönetilebilmesi için, bu yetkinliklere sahip kiÅŸiler tepe yönetiminde yer almalıdır.

Dünyada liderlik konusunda bence en iyi örnek, iÅŸletmesini zirveye taşıyan Jack Welch’tir. BaÅŸkanlığını yaptığı  iÅŸletme Business Week’in 1997 yılındaki zirvedekiler listesinde, 198.09 milyar dolarla birinci sırada yer almıştır.

Dünya ekonomisi üzerinde çok etkili olan bu kiÅŸilerin görüşleri ve davranışları liderliÄŸin sırlarına ulaÅŸmamızı kolaylaÅŸtıracaktır. J. Welch’e göre lider, yüksek dozda enerji sahibi olmalıdır. Ayrıca bu enerjiyi baÅŸkalarını harekete geçirecek ÅŸekilde nasıl kullanacağını da iyi bilmelidir.

J. Welch’in, yönetimle ilgili düşünceleri ÅŸunlardır:
• İşletme işi basittir. 
• İşleri ve süreçleri, karmaşıklaştırmayın. 
• Değişimden çekinmeyin. 
• Bürokrasiye karşı çıkın. 
• Çalışanlarınızın beyinlerinden yararlanın. 
• En iyi fikirlere kimin sahip olduğunu ortaya çıkarın ve bu fikirleri hayata geçirin. 

Welch‘in iÅŸletme yönetimi konusunda ortaya koyduÄŸu bu temel düşünceler, ÅŸirketini dünyanın zirvesine yerleÅŸtirmiÅŸtir. Liderlik konusunda önemli bir baÅŸka örnek ise, Jean sektörünün tartışılmaz firması Levi’s'tır.

Firmanın Japon yönetim ekolünü andıran liderlik yaklaşımında, firmada ekip çalışması, takdir, ahlaki yönetim uygulamaları, iletiÅŸim ve yetkin kılma ön plana çıkmaktadır. Bu konuda baÅŸarılı örnekleri çoÄŸaltmak mümkündür. Ancak temel bir çıkarım yapmak gerekirse, lider kavramı ‘absorbe eden’, yani ‘emen’ ve ‘belirsizlikleri azaltan’ kavramları ile birlikte anılmalıdır.

Bu kavramları belirsizlikleri ortadan kaldırmak için hayata geçirebilen kişiler örgütlerini geleceğe diğerlerinden daha iyi hazırlanmaktadır. 

1. Liderliğin Tanımı
Lider, bireyleri ortak hedeflere yönelten, hedefleri benimseten, bireyler arası köprüyü oluÅŸturan, dağınık güç ve bilgiyi bir araya toplayıp sinerji yaratan kiÅŸidir. Liderin tanımına açıklık getirebilmek için ‘lider kimdir?’ sorusu sorulmalıdır. Bu sorunun cevabı ÅŸu maddelerdir: 
• Sorgulayıcı ve sabırlı, 
• Daima önde değil, yeri geldiğinde arka planda duran, 
• Değişimin yaratıcısı olan, 
• Prensipleri ile hareket eden, 
• Zorluklara karşı mücadele eden, 
• Ahlak kurallarını bireysel menfaatlerinin önünde tutan, 
• Kararları takımıyla beraber alan, 
• Daima değişime açık kişidir. 

Aslında lider bu maddelerin toplamından çok daha büyük bir değeri ifade eder.
Onu tanımlamak ve örgüt içindeki yerini netleştirmek için yönetim ve yönetici kavramlarını incelemek gerekir. Yönetim örgütün üst yönetimi tarafından belirlenmiş amaç ve hedeflerin gerçekleşmesi için çalışanlara yön belirlenmesi, harekete geçirilmesi ve sonuçların değerlendirilmesi sürecidir.

Yönetici ise, işleri planlayan, organize eden, sorunları çözen, personeli motive eden ve daha birçok yönetsel beceriye sahip kişi olarak adlandırılır. Ancak yönetici bu görevlerin çok azını yerine getirmektedir. Bu ya kendisinden (eğitim, beceri eksikliği, işe odaklanamama ve sorunlu iletişim kurma vb.) ya da çalıştığı işletmenin kültüründen kaynaklanmaktadır.

Tüm bu sorunlar yöneticilik kavramının yeterliliğinin tartışılmasına neden olmaktadır. Gerçekten de, karmaşık sorunları çözmek, örgüt içinde güçlü bir bağlılık ve motivasyon duygusu yaratmak için liderlik becerilerine ihtiyaç vardır.

Tarihe baktığınızda liderlerin büyük vizyonların, planların yaratıcısı ve uygulayıcısı olduğu göreceksiniz.
MoÄŸolistan’ın lideri Cengiz Han, Osmanlı Ä°mparatorluÄŸu’nda padiÅŸahlar (Kanuni Sultan Süleyman, Fatih ve diÄŸerleri), Atatürk ve daha birçok lider, ülkelerine büyük zaferler kazandırmıştır. Becky Brodin liderlikle ilgili şöyle der; “Liderlik otorite kullanımı deÄŸildir. İnsanları güçlendirmektir.” Lider ait olduÄŸu ulusa veya kuruma hedefler koyarak onları bu doÄŸrultuda yönlendiren ve arkasından sürükleyen kiÅŸidir.

2. Lideri Tanımlayan Özellikler 
Eğer lider olmak istiyorsanız en iyi fikirleri bulmalı, uygulamalı ve hayatınız boyunca öğrenmeyi sürdürmelisiniz. İşletmelerde ne yazık ki lider niteliklerine sahip kişilere çok sık rastlanılmadığı için bürokrasi hastalığı ve tembellik hızla yaygınlaşmaktadır. Bu tehlike karşısında uzmanlar, örgütü geleceğe taşıyacak kişilerin lider mi yoksa yönetici mi olması gerektiğini uzun zamandır tartışmaktadır.

Yazılan çeşitli kitaplarda da benzer konular işlenmektedir. Bu konuda benim görüşüm, liderin örgüt içinde sahip olduğu özellikler ile yöneticilerden kesin bir çizgi ile ayrıldığı yönündedir. Bu ayrılış noktasında işletmeye kazandırdıkları ise sayılamayacak kadar çoktur. 

Liderlerin temel özellikleri şunlardır: 
• Değişim mühendisidir ve yeniliklere daima açıktır.
• Vizyon ve misyon oluşturan kişidir. Geleceği öngörebilme yeteneğine sahiptir. 
• Organizasyondaki enformasyon ve bilgileri anlama ve yorumlama yeteneğine sahiptir. Sürekli yeni enformasyon ve bilgi edinmeye çalışır.
• Mücadelecidir, çalışkanlık ve atılım gücüne sahiptir. Organizasyonu başarıya doğru sürükleyen kişidir. 
• Örgüt içinde gelişmeyi teşvik ve motive edici bir hava yaratır. 
• İletişim yeteneği çok gelişmiştir. 
• Entelektüel ve sorgulayıcıdır. Hatalarından daima ders çıkarır. 
• Çalışanlara örnek olacak şekilde davranışlarında açık ve tutarlıdır. Söz ve davranışları uyum içindedir. 
• Güçlü ve zayıf yönleri iyi bilen ve hatalarından ders çıkaran kişidir. 
• Piyasadaki gelişmeleri ve trendi, tüketicinin ihtiyaçlarındaki değişme ve gelişmeleri analiz etme yeteneğine sahiptir. Değişen şartlara kolayca uyum gösterebilme esnekliğine sahiptir. 
• Takım ruhu felsefesine inanır. Paylaşımcıdır. Başarının tüm çalışanlara ait olduğuna inanır. 

Sözü edilen tüm bu özellikler liderleri diğerlerinden farklı  kılmaktadır.
Globalleşen dünyada işletme sahipleri ve örgütler yöneticiden çok lidere ihtiyaç duyar. Yapılan araştırmalar, işletmeyi geleceğe taşıyan liderlerin üç önemli özelliğini ortaya koymaktadır.

Liderliğin değişmez üç önemli özelliği şunlardır: 
a. Müşteri Odaklıdır 
Lider, zamanının önemli bir kısmını müşterilerle ilgili konulara ayırır. Örgütün varoluş amacının müşteriye en iyi hizmeti sunmak olduğunu çok iyi bilir.

İşletmeyi kârlı  kılmanın sadece tasarruf, iyileştirme ya da kalite çalışmalarına bağlı olmadığını, müşteri memnuniyetinin ileride kazanç artışı şeklinde geri döneceğine inanır.

Bugün vizyoner bir lider, örgüt içinde, müşterilerin bir numaralı temsilcisi konumundadır. Önüne gelen her proje için, “Bu proje hayata geçerse ne kadar kazanırız?” diye sormak yerine, “Bu iÅŸ, uzun vadede iÅŸletmemize ve müşterilerimize ne kazandıracak?” diye sorar. BaÅŸarılı bir lider, müşteri  yaklaşımları konusunda şöyle der: “Müşteri odaklı olmak için, organizasyonun  içindeki her toplantıda, her görüşmede müşterinin orada bulunduÄŸunu hissetmek gerekir.”

b. Eğitimi Sürekli Hale Getirir 
Lider, hayatı boyunca öğrenmeye, yeni fikirlere ve insanların görüşlerine açık kişidir. Okul hayatı çok gerilerde kalsa bile, alanıyla ilgili akademik konuları takip etmeyi sürdürür. Mesleki deneyimlerini artıracak seminer ve konferansları yakından takip eder. Lider olmayı beceremeyen kimi yöneticiler ise eğitim sürecinin okul hayatı ile birlikte sona erdiğini düşünür.
Bu kişiler yıllar önce okudukları  işletme kitaplarının hâlâ geçerli olduğunun yanılgısı içindedir. Dünyadaki gelişmeler bir yana, kendi sektöründeki gelişmelerden bile haberdar değildir. Organizasyon şemasının en tepesinde bir yer kaptığı için mutlu mutlu oturur. İşletme zarar edince ise çantasını alıp herkesten önce gemiyi terk eder. 

c. Etkin Personel Ekolünü Benimser 
Lider, etkin personel yaratmak için önce çalışanlara yatırım yapar. Ardından yeterli performansa sahip olanları, kritik yönetim noktalarına yerleştirir. Bu atamalarda görevlerin kişinin geçmiş deneyimleri ile örtüşmesine dikkat eder.
Hiç pazarlama ya da satış departmanında çalışmamış başarılı bir personeli, bu bölümlerden birine yönetici olarak getirmez. Personelin, kendi mesleki birikimleri doğrultusunda kariyer planı çizmesini ister. 

3. Liderlik Sürecinde Önemli Kavramlar 
Günümüzde bilgi ve teknoloji çağıyla birlikte yaşanan toplumsal değişim ve giderek zorlaşan ekonomik koşullar, işletmeleri daha rasyonel davranmaya itmektedir. Böylece, yaşanan belirsizlikler işletmelerin varlığım tehdit etmektedir. Bu koşullarda çözüm üretme görevi ise liderlere düşmektedir. Lider güçlük ve tehditler karşısında duygusal zekâsını kullanarak, sistematik iş süreçlerini işletmede harekete geçirir.

Bu süreç içinde kendisine yardımcı olan kavramlar ise şunlardır:
a. Duygusal Zekâ 
Liderlik sürecinde önemli kavramlardan biri olan duygusal zekâ, “Liderin hem kendi duygularının, hem de çalışanlarının duygularının farkında olması, onları anlaması, kaynakları ve nedenleriyle iliÅŸkilendirmesi, duygularını yönetmesi ve onlardan gerek kiÅŸisel alanda gerekse kiÅŸiler arası iliÅŸkilerinde etkin bir biçimde yararlanması,” olarak açıklanmaktadır.

Bugün yapılan araştırmalar, zekânın başarıyı yaklaşık % 20-25 gibi etkilemesine rağmen, duygusal zekânın aile, iş ve sosyal hayattaki başarının temel belirleyicisi olduğunu ortaya koymaktadır. Zekânın oldukça zor değişen bir yapıda olmasına karşılık, duygusal yapının geliştirilmesi genellikle mümkündür.

Bugün, duygusal zekâya sahip liderler, fikirlerini açık bir ÅŸekilde ifade edebilen, çalışanlarını ve müşterilerini istenilen sonuca yönelik olarak kolay bir ÅŸekilde harekete geçirebilen kiÅŸilerdir. Ayrıca, duygusal zekâ takım çalışması gerektiren örgüt ortamında ‘olmazsa olmaz’ bir özellik olmanın yanında ‘sosyal yetkinlik’ ve ‘kiÅŸisel yetkinlik’ kavramlarının da bileÅŸimidir.

• Sosyal Yetkinlikler 

• Empati Kurma. Liderin çalışanların duygularını ve ihtiyaçlarını anlayabilmesidir. Bu konuda takım üyelerini yargılamadan ve savunmaya geçmeden dinlemesi, onların ihtiyaçlarını fark edip yetenekleri ölçüsünde gelişmelerini sağlaması, yönlendirme ve yol gösterme (coaching) becerisini kullanmasıdır. Ayrıca işletmenin iç ve dış müşterilerinin de ihtiyaçlarını fark etmesi ve bunları karşılayacak bir şekilde örgüt inşa etmesidir. 

• Sosyal Becerilere Sahip Olmak. Liderin çalışanların davranışlarını kendi istediği yönde yönlendirme becerisidir. İşleri yürütürken takım üyelerini dinlemeli, ikna edebilmeli, istek ve heyecan uyandırmalıdır. Örgüt içinde her türlü anlaşmazlığı müzakere ederek ve uzlaşarak çözmeli, işbirliğine ve takım çalışmasına yatkın olmalıdır. 

• Kişisel Yetkinlikler 

• Kendini Yönetme. Liderin dürtülerini ve istekleri kontrol etmesi ve yönlendirmesidir. Bunun için de olumsuz duyguları kontrol edebilmesi, ahlaklı, dürüst ve tutarlı olması, beklenmedik durumlara ve değişikliklere kolay uyum sağlayabilmesi, stresle başa çıkma becerilerine sahip olması, yeni bilgi, yaklaşım ve fikirlere açık olmasıdır. 

• Girişimci Ruhu. Liderin çevresinde gelişen fırsatları fark etmesi ve zorlukları  fırsata dönüştürmek için hızlı harekete geçebilme yeteneğidir. 

• Bağlılık Duygusu. Liderin işletmenin amaçlarından ve hedeflerinden heyecan duymasıdır. 

• Kendini Tanımak. Liderin kendi iç dünyasını iyi tanıyarak hareket edebilmesidir. Duygularının ve bunların doğurduğu sonuçların farkında olması, güçlü ve zayıf yönlerini iyi bilmesi, yetkinliklerinin farkında olması ve özgüveninin bulunmasıdır. 

• Başarı Odaklılık. Liderin mükemmellik düzeyine ulaşmayı hedeflemesi ve sürekli gelişim çabası içinde olmasıdır, 

• Motive Olmak. Liderin amaçlarına ulaşmak için duygularını yönlendirebilmesini ifade etmektedir. 

• İyimser Olmak. Liderin, önüne çıkan engeller ve güçlükler karşısında, amacını izlemek konusunda kararlı olmasıdır. 

b. Planlama 
Planlama, mevcut imkânlardan en etkin şekilde nasıl yararlanılacağını gösteren bir rehberdir. Belirlenen amaçlara ulaşmak için çeşitli alternatiflerin değerlendirilmesi sürecidir. İyi hazırlanmış bir plan işletme içinde hedeflere odaklı yönetim sisteminin temelini oluşturur. Ayrıca düzenli bir haberleşme ve uyum sisteminin kurulmasını sağlar.

Yönetim birimleri bu rehber eşliğinde birbirlerinin faaliyet ve sorunlarından haberdar olur. Böylece bir takım halinde ortak amaca ulaşmak için hareket etmeleri kolaylaşır. Tüm bu yararları nedeniyle, lider karar alma, yetki devrim kolaylaştırma, rasyonel kural ve ilkelerin yerleşmesinde planlamaya çok sık başvurur.

Ayrıca işletmenin dış çevresinde meydana gelen olayları (tehlike, tehdit ve fırsatlar) ve işletme içindeki dengelerin sistematik kontrolünü yine bu sayede analiz eder. Bugün uluslararası birçok işletmenin lideri planlamaya ayrı bir değer vermektedir. Kurumsal olmayan işletmelerin sözde liderleri ise orta ve uzun vadeli hiçbir bir plana sahip değildir.

Kendini lider zanneden bu kişiler hatalarının farkında değildir, mazeretleri ise genellikle şöyledir: 
• Ne yapalım bizim şirketin yapısı böyle, 
• Senin dediğin planlama burada çok zor, 
• Ne planlaması, bizde öyle şeyler olmaz, ben işi anında bitiririm,
• Planlama mı, o da nedir? 

Bu yanlış düşüncelerle yönetilen örgütler çok kısa zaman içinde ciddi sorunlarla karşı karşıya kalacaktır. Planlamaya yönetim kadrosunun acil eğilmesi ve sorunlar oluşmadan önce önlemler alınması gerekmektedir. 

c. Karar Alma 
İşletmelerde karar fonksiyonları iç ve dış olmak üzere iki bölüme ayrılır. Üretim ile ilgili kararlar içe dönük iken, pazar, rekabet durumu, sendikalar gibi konularda alınan kararlar ise dışa dönüktür. Organizasyon içinde her kademe kendi yetkileri doğrultusunda bu mekanizmaya katılır.

Uluslararası pazarlara açılma gibi stratejik konular üst yönetimi (icra kurulu, genel müdür vb.) ilgilendirirken, personel alımı gibi konular (şef, müdür vb.) orta kademeyi ilgilendirir. Bu bağlamda, kararlar niteliklerine göre stratejik, yönetsel ve eylemsel (operasyonel) olmak üzere üçe ayrılır. Lider ise stratejik konuların yürütülmesi için alınacak en yüksek seviyeli kararlara yön verir.

Örgütün çevresiyle ilişkilerini düzenlediği için dışa dönüktür. Yönetsel kararlar ise bunlara uygun biçimde şekillendirilir. Son olarak, eylemsel kararlar, yönetsel kararların çerçevesinde işlerin yapılmasını öngörür, yani ürünlerin üretilmesi, depolanması, dağıtımı, satışı ile İlgili işleri kapsar. Görüldüğü üzere, liderin karar mekanizmasındaki gücü ve etkisi son derece büyüktür. Diğer kararlar bunun ardından zincirleme bir şekilde gelmektedir. 

4. Lider ve Yönetici Arasındaki Farklar
Yeni ekonomik düzende lider ve yönetici kavramları birbiriyle çok sık karıştırılmaktadır. Liderlik insanın kendi doğal yapısından ve içten gelen bir olaydır. Yöneticilik ise öğrenilen ve eğitimi alınabilen bir konudur. Eğitim ve tecrübelerle kişi iyi bir yönetici olabilir. Ancak liderlik için daha birçok özelliğe İhtiyaç vardır. Bugün yönetici ve lider arasında işletmeye katkı boyutunda önemli farklılıklar görülür.

Örneğin, işletmedeki sorunların bütününü görme ve çözüm getirebilme liderin en önemli yeteneklerinden biridir. Yöneticiler ise genellikle gündelik sorunların içinde kaybolmaktadır. Sorun çözme yeteneği, işletme, iktisat, hukuk ya da başka alanlarda alınan temel eğitimler ile kazanılmaktan çok, kişinin işletme içinde yetişmesine ve gelişmesine bağlı bir beceridir. Lider de işletme içinde çeşitli kademelerde görev alıp yetiştiği için bu konuda oldukça başarılıdır. 

Liderleri yöneticilerden ayıran diğer özellikleri şunlardır: 
• Vizyon sahibi olmaları, 
• Geleceğe yönelik analiz yapabilme becerileri,
• Yaratıcı düşünceye değer vermeleri, 
• Çalışanlarına daima yol göstermeleri, 
• Hem kendim hem de grubu motive edebilme becerileri, 
• İnisiyatif sahibi olmaları. 

Bir ustabaşı ya da bir mağaza müdürü de sözü edilen bu niteliklere sahip olduğu taktirde lider olabilir. Bunun için işletmenin sahibi ya da yönetim kurulu başkam olmanız gerekmiyor. Ortaya koyduğunuz işler bunu netleştirecektir.

Ayrıca eğer halen yönetici ve lideri aynı kişi zannediyorsanız bu düşüncenizi bir an önce değiştirmeli ve kendinizi geleceğin lideri olarak hazırlamaya başlamalısınız. Konunun daha iyi anlaşılması için tablo ile açıklamaya çalışalım: 

Yönetici Lider
Başkalarının hedeflerine hizmet eder. >Amaçları ve hedefleri kendisi belirler.
Başkaları tarafından yönetime getirilir. > İçinde bulunduğu kesim tarafından yönetime getirilir.
Gücünü prosedür vb. noktalardan alır. > Gücünü kendinden ve içinde bulunduğu gruptan alır.
Biçimsel olanı temsil eder.

a. Vizyon Belirleme 
Doğal olanı temsil eder.
Günümüzde toplumsal yapının ve taleplerin hızlı değişimi, organizasyonların birçok sorunla uğraşmasına neden olur. Bu sorunların içinde en zor olanı, hiç şüphesiz, örgüt içinde hedef ve amaç birliği sağlamak ve bağlılık oluşturmaktır.

Bu yaklaşım bizi vizyon kavramına götürür.
Vizyon, gelecekte yapılması düşünülen tüm faaliyetlerin değerlendirilmesi,tanımlanması, açıklanması ve paylaşılması sürecidir. Liderin yeniliğe, orijinalliğe ve yaratıcılığa bakış açısıdır. Burada lider, personelin görüşlerinden ve katkılarından ilham alır, değişime ve geleceğe dönük fotoğraf çeker.

Zihninde ÅŸekillendirdiÄŸi düşünceleri, uygun iletiÅŸim becerileri ile diÄŸer çalışanlara ulaÅŸtırır ve onların da benimsemelerini saÄŸlar. Böylece, paylaşılan bir vizyon oluÅŸturur. Bu konuda Peter Senge şöyle der: “insanların baÅŸkalarının hedefleri için koÅŸmadığını, sadece kendi inandıkları hedefler ya da gelecekte ulaÅŸmak istedikleri hedefler için içten çalıştıkları unutulmamalıdır.” 

Vizyon oluştururken şunlara dikkat edilmelidir: 
• Herkesin katıldığı, güvenilir bir vizyon oluşturulmalıdır. Faaliyet gösterilen pazarla uyumlu olmalıdır. Ayrıca işletmenin kaynaklarına da uygun hazırlanmalıdır. 
• İnanç taşımalıdır. Önce liderin, sonra çalışanların inancını taşımalıdır. 
• Anlaşılır olmalıdır. Tüm organizasyonun anlayacağı bir şekilde hazırlanmalıdır. 
• İç uyuma sahip olmalıdır. Tüm elemanlar birbiriyle uyum içinde olmalıdır. 
• İddialı olmalıdır. İşletmenin hedefleri açısından her zaman iddialı bir şekilde hazırlanmalıdır. 

Sonuç olarak vizyon, İşletmeye bir gelecek tasvir etmesi nedeniyle, lider için vazgeçilmez bir öneme sahiptir. Baum yaptığı bir araştırmada, vizyonu olan örgütlerin, vizyonu olmayan örgütlere göre daha başarılı olduklarını ifade etmiştir. Bir lider vizyon belirlerken temel insan ihtiyaçlarından yola çıkmalıdır.

EÄŸer Rahmi Koç’un bir televizyon programında esprili bir ÅŸekilde dediÄŸi gibi, çok hayali düşüncelere sahip olursa bu Vizyon deÄŸil illüzyon’ olur. Yani gerçekte hiçbir ÅŸeye yaramaz. O halde lider gelecekte tüketici taleplerini karşılayacak bir örgüt yapışma geçmeyi planlıyorsa, öncelikle, “Gelecek yıllarda tüketicilerin ihtiyaçları neler olacak ve biz bunu şirket olarak nasıl karşılamalıyız?” diye kendine sormalıdır. Sonra olayları bu perspektiften izlemek ve deÄŸiÅŸim sürecine girmek daha kolay olacaktır.

b. Misyon 
Misyon, uzun dönemli bir amaçtır. Paylaşılan ortak değer ve inançlardır.
İşletmenin sadece tepe yönetimini değil, çalışan herkesi (işçisinden yönetim kurulu başkanına kadar) ilgilendirir. Örgüte özgü ve özeldir. Başka bir ifadeyle, gelecekte ulaşılmak istenen amaç ve hedeflerin bir yansımasıdır.
İşletmenin vizyonunu ve genel amaçlarını somut hale getirir ve örgüt içinde neler yapılacağını tesbit eder. Dünyada liderlerin oluşturduğu çok başarılı misyon örnekleri vardır.

ÖrneÄŸin, Levi Strauss’un misyonu, markalı hazır giyim ürünlerini uluslararası alanlarda pazarlayacak kârlı ve sorumluluk sahibi bir ticari baÅŸarıyı devam ettirmektir. Tabii ki, her iÅŸletme bu ÅŸekilde baÅŸarılı bir misyona sahip deÄŸildir.
Bazı yöneticiler mevcut (statik) değerleri sürdürmeye çalışırlar.

Oysa lider iç ve dış gelişmelere göre misyonu günceller, değiştirir ve yeni baştan oluşturur. Ayrıca işletmenin mal ve hizmetlerinin hangi müşteri kitlesine/pazara hitap ettiğini, hangi teknolojilerin kullanılması gerektiğini ve iş yapma felsefesini yine misyon ile belirler. 

c. İletişim Yeteneği 
Bir işletmede iletişim, en az iki kişinin birbiriyle kurduğu mesaj alışverişi olarak tanımlanır. Yönetimde iletişim ise, işletme içi ve dışına yönelik olarak gerçekleştirilen davranışların bütünüdür. Örneğin, personel ile iletişim, verilen görevlerin net ve anlaşılır olması, işin belli aşamalarında geri beslemenin yapılması gibi konuları içerir. İletişim yöntemleri karşılaştırıldığında lider ve yönetici birbirine benzer gibi gözükse de liderin tartışılmaz bir üstünlüğü vardır.

İletişim yeteneğini her platformda ön plana çıkarır. Bazen çok önemli bir konferansta işletmenin vizyonunu topluma anlatan kişi olarak bazen de çalışanlarına yaptığı (heyecan yaratan) bir konuşma ile karşımıza çıkmaktadır.

AraÅŸtırmalar liderin iletiÅŸim kurma yeteneÄŸinin yöneticilerden çok daha farklı ve geliÅŸmiÅŸ olduÄŸunu göstermektedir. Benzer düşünceleri ben de taşıyorum. İş hayatımın ilk yıllarında lider özellikli kiÅŸilerle çalışmanın yanında, bildiÄŸimiz klasik yönetici tipiyle de çok karşılaÅŸtım. Ä°letiÅŸim becerisi olmayan yöneticilerin ortak bir kaderi ÅŸudur: ‘kimse kendilerini sevmez.’ 

İletişim yönü zayıf yöneticileri nasıl tanıyabiliriz? Aşağıda yer alan ipuçları size yol gösterecektir: 
• Departmanda huzursuzluk hâkimdir, mutsuz çalışanlar vardır,
• Personel, sorunlarını anlatmaya cesaret edemez, 
• Örgüt içinde kimse işini severek yapmaz, 
• Ortam daima gergindir, her zaman azarlanma korkusu yaşanır,
• Hatalara karşı tahammül yoktur, insanlar ya işten çıkarılır ya da hakarete uğrar. 

GerginliÄŸin ve huzursuzluÄŸun hâkim olduÄŸu bu iÅŸletmelerde çalışanların iletiÅŸim kanalları da kapalıdır. Bir yönetim gurusu şöyle der: “Nerede mutsuz çalışanlar varsa orada mutlaka yönetsel sorunlar ve beceriksiz yöneticiler vardır.”

Liderlerin olduğu örgütlerde ise bu tür sorunlar kesinlikle yaşanmaz. Kendinize model olarak bu kişileri örnek almanız, mesleki kariyerinizde ilerlemenizi sağlayacaktır. 

d. Yaratıcı Düşünme 
Yaratıcılığın üç temel unsuru, hayal kurma becerisi, uzmanlık, (teknik, yöntemsel ve entelektüel bilgi) ve esnekliktir. İşletmede yaratıcılığı etkileyen ve geliştiren çeşitli faktörler bulunur. Liderlerin yöneticilerden ayrıldığı dört yaklaşım şunlardır: 

• Doğru İşe Doğru İnsan Yaklaşımı: Lider, çalışan personelin yetenek ve becerilerini iyi değerlendirir. Bu konuda çok dikkatli davranır. Örneğin, muhasebe eğitimi almış ve yıllardır bu alanda uzmanlaşmış bir kişiyi pazarlama departmanı müdürü yapmaz. Ya da satış departmanında görevli bir başka müdürü, muhasebe direktörlüğüne atamaya kalkmaz. İnsanları uzmanlıklarına ve yaratıcı düşünme becerilerine göre işe yerleştirir ve içsel motivasyonlarını yükseltir.

• Personeli Teşvik: Lider örgüt içinde yaratıcılığı ödüllendiren ve yenilikçi fikirleri teşvik eden kişidir. Günümüzde birçok lider, yaratıcı düşüncelerin en alt kademeden başlayarak kendilerine ulaşması için (platform oluşturur) iletişim kanallarını açık tutmaktadır. Aşırı bürokratik ya da çok kademeli yapılarda personelin lidere ulaşması çok zordur. Bu sorunu çözmek için liderler yaratıcı düşüncelerin direkt kendilerine ve asistanlarına yazılmasını istemektedir. Böylece çok önemli fikirlerin en tepeye kadar ulaşması mümkün olmaktadır. Sonunda ise başarılı fikirlere ödül verilerek, çalışanlar teşvik edilir. 

• Özgür Düşünce Ortamı: Astların yönetim kademesinden korktuğu ve düşüncelerini söylemekten çekindiği işletmelerde özgür düşünce ve yaratıcılık asla gelişmez. Bu şirketlerde işten atılma korkusuyla herkes üstlerinin düşüncesini kabul etme eğilimindedir. Oysa lider, işletmede özgür düşünce ortamının gelişmesi için, (yöneticilerden farklı olarak) insanlara iş süreçleriyle ilgili önce özerklik verir ve sonra herkesin yaratıcılığını ortaya çıkarabileceği bir ofis düzeni kurar. Kurumsal olmayan işletmelerde ise bu durum tam tersinedir. İnsanların birbiriyle iç içe oturduğu ofislerde gürültü inanılmaz boyutlardadır. Çalışmak ve işi sonuçlandırmak için çoğu zaman mucize gerekir. Yönetim kadroları ise sessiz sakin odalarında oturup keyif yapmaktadır. Bir saray soylusunun halkın sorunlarına duyarsızca dediği gibi,
“Ekmek bulamıyorlarsa pasta yesinler.” Tıpkı bu düşünceye benzer şekilde personel oturacak bir masa ve iÅŸ bulmuÅŸtur. BaÅŸka bir talebi olmamalıdır.

Yönetimin genel söylemi ise şöyledir: “Dışarıda milyonlarca iÅŸsiz insan varken bu personel hiçbir ÅŸeyi beÄŸenmiyor, çalışacaklar, hem de her koÅŸulda…” Sonuç olarak iÅŸletmenizde böyle bir yöneticiniz varsa özgür düşünce ne size ne de iÅŸletmenize bir yarar saÄŸlamayacaktır. O iÅŸletmede gerçek bir lidere çok büyük ihtiyaç vardır. 

• Kaynakların Tahsisi: Lider işletme kaynaklarını amaçların gerçekleştirilmesi için doğru noktalara ayırmaktadır. Ayrıca yaratıcılığın gerçekleşmesi için gerekli olan yatırımlar da bu kapsamda kullanılmaktadır. 

Son olarak, yaratıcı düşünce insanlarda ya doÄŸuÅŸtan ya da edinilen tecrübe ve birikimlerle geliÅŸmektedir. Bu özellik örgüt içinde verimli iÅŸ üretiminde ve yeni fikirlerin geliÅŸmesinde son derece yararlıdır. Bugün birçok yönetim gurusu, yaratıcı düşünce seminerleri vermekte ve kitaplar yayınlamaktadır. Dünyada bu alanda önemli isimlerden biri de, Edward De Bono’dur.

Yıllar önce katıldığım bir seminerinde basit bir kâğıt-kalemle düşüncenin nasıl farklı boyutlarda ele alınabileceÄŸini bizlere anlatmıştı. Seminer kitabıyla aynı adı taşıyordu: “Altı Åžapkalı Düşünme TekniÄŸi”. Buna göre, yaratıcılık ve paralel düşünmeyi ortaya koyan deÄŸiÅŸik renklerdeki 6 şapka, (Beyaz, Kırmızı, Siyah, Sarı, YeÅŸil ve Mavi) düşüncenin bütün temel yönleri olan, bilgi, duygular, hisler, riskler, tehlikeler, deÄŸerler, faydalar, enerji ve yaratıcılığı temsil etmektedir.

Seminerde anlatılanlar özellikle toplantılarda ya da yeni fikirlere ihtiyaç duyulan tartışmalarda kolaylıkla uygulanabilir. Bu tür eğitimlerin işletme çalışanları için çok gerekli olduğunu düşünüyorum. Üniversite eğitimi çoğu zaman yaratıcı düşünce için yeterli olmamaktadır. Kitaplar ezberleniyor, sınavlar geçiliyor ve öğrenci kendini iş hayatına hazır zannediyor. Oysa yaratıcı düşünce önce okul ortamında geliştirilmeli, sonra işletmede lider tarafından sağlıklı bir yapı ile devam ettirilmelidir. 

e. Hedef Yönetimi 
Bir işletmede, klasik anlamda, yönetici başkaları tarafından konulan hedefleri yakalamaya çalışan kişidir. Örgütün sorunları karşısında gerekli iyileştirmeleri(çoğu zaman yetkisi olmadığı için) yapamadığı için statik bir yapıya sahiptir.

Lider ise işletmenin kısa, orta ve uzun hedeflerini sade ve herkesin anlayabileceği bir şekilde kendisi belirlemektedir.
Ayrıca örgütün, birimin ve bireylerin performansının ölçülebileceği niceliksel standartlar da oluşturmaktadır. Bunu da, şirket kültürü, kaliteli personel ve güçlü bir finansal yapı ile yapmaktadır.

Liderin açık iş hedefleri şunlardır: 
• Operasyonel hedeflere ulaşmak, 
• Sektörün liderliği ve bunun için yapılan stratejik planlar, 
• Vizyon ve misyon oluşturmak, 
• İşletmeyi kâra geçirmek. 

Bir liderlerin hedef odaklı çalışmasıyla ilgili Peter Drucker şöyle der: “Ekonomik sonuçlar elde edebilmenin en önemli yolu, dikkati bir noktada toplamaktır.

Ancak, bugün, verimliliÄŸi artırıcı ilkeler arasında dikkati yoÄŸunlaÅŸtırma ilkesi sürekli olarak çiÄŸnenmektedir. Onun yerine, her şeyden biraz yapalım ilkesi uygulanmaktadır.”

Lider bu hataya düşmemek için tüm bölümlerin çalışmalarını hedeflere yönelik olarak yukarıdan aşağıya doğru organize etmelidir. Böylece çalışanlara mevcut işlerin ne aşamada olduğunu ve hedeflere ulaşmak için neler yapmaları gerektiğini daha net bir şekilde anlatmış olacaktır.